Wie gut kennen Gastronomen ihre Guest Journey wirklich?
Die Digitalisierung hat die Gastronomie nicht nur effizienter gemacht – sie hat das Unsichtbare sichtbar gemacht: Zum ersten Mal lassen sich das Verhalten, die Vorlieben und die Bedürfnisse der Gäste entlang der gesamten Guest Journey datenbasiert verstehen und aktiv steuern.
Doch wie gut nutzen Gastronomen dieses Wissen heute wirklich? Eine aktuelle Analyse von Lunchgate, basierend auf mehreren Millionen Gästedaten, die über die Restaurant-Software foratable in mehr als 1200 Schweizer Betrieben erfasst wurden, zeigt: Viele Gastronomen schöpfen das Potenzial ihrer Gästedaten noch nicht aus. Yves Latour, Managing Partner bei Lunchgate, betont: «Nur wer seine Gäste wirklich versteht, kann ihre Erwartungen aktiv gestalten und ein herausragendes Erlebnis bieten.»
Spontan oder geplant – wie Gäste reservieren
Mehr als die Hälfte aller Reservierungen in Schweizer Restaurants erfolgen heute online (51,9 Prozent), doch sie machen nur 43,3 Prozent der Gäste aus. Manuell erfasste Reservierungen, also zum Beispiel telefonische Buchungen, bringen zwar weniger Buchungen, führen aber zu grösseren Gruppen, im Schnitt 5,1 Personen pro Buchung. Walk-ins bleiben mit 9,1 Prozent der Gäste ein kleiner, aber konstanter Teil.
Das zeigt: Die Reservierungskanäle beeinflussen direkt die Betriebsplanung. Wer seine Gäste wirklich kennt, kann besser steuern, welche Kanäle welche Zielgruppen anziehen, und damit Auslastung und Servicepersonal effizienter einsetzen.
Kurzfristig, spontan, digital
Ein Drittel der Gäste (36,5 Prozent) reserviert am selben Tag, davon 4,3 Prozent weniger als eine Stunde vor dem Besuch. Telefon- und Online-Buchungen ergänzen sich dabei: Das Telefon bleibt für kurzfristige oder komplexe Anfragen wichtig, Online-Reservierungen sind hingegen bei spontanen Gästen die Norm.
Für Gastronomen heisst das: Flexibilität schlägt Vorlaufzeit! Wer kurzfristige Buchungen zulässt und digital abwickelt, bleibt sichtbar und holt das Maximum aus seiner Auslastung heraus.
Wiederkehrende Gäste: das unterschätzte Potenzial
Nur 15 Prozent der Gäste besuchen dasselbe Restaurant mehrmals pro Jahr. Diese kleine Gruppe sorgt aber für über ein Drittel aller Besuche. Das zeigt das enorme Potenzial gezielter Kundenbindung. Digitale Systeme, die wiederkehrende Gäste erkennen, personalisierte Kommunikation ermöglichen und Feedback automatisiert einholen, werden hier zum strategischen Vorteil.
Feedback: viel Lob, wenig Antwort
Die Schweizer Gäste vergeben im Schnitt 4,8 von 5 Sternen für Küche, Service und Ambiente. Doch nur 5,7 Prozent der Bewertungen werden von Restaurants beantwortet. Damit bleibt viel Potenzial für aktiven Dialog und langfristige Bindung ungenutzt. Gerade hier zeigt sich, wie wichtig ein durchgängiges Gästeerlebnis ist – von der Reservierung bis zur Rückmeldung nach dem Besuch.
Fazit: Daten verstehen heisst Gäste verstehen
Der Report macht deutlich: Wer seine Guest Journey kennt, kann sie aktiv gestalten. Digitale Systeme liefern längst nicht nur Buchungen, sondern echte Einblicke in Verhalten, Bedürfnisse und Loyalität der Gäste. Yves Latour unterstreicht: «Die Zukunft der Gastronomie ist datenbasiert, bleibt aber trotzdem vor allem menschlich. Sie gehört den Betrieben, die ihre Gäste kennen, verstehen und mit den passenden digitalen Partnern ihre gesamte Guest Journey, von Inspiration über Reservierung und Besuch bis zu Feedback und wiederkehrenden Erlebnissen, bestmöglich begleiten.»
Wie foratable jede Phase der Guest Journey stärkt
Mit foratable unterstützt Lunchgate Restaurants dabei, ihre Guest Journey ganzheitlich zu steuern. Die Software verknüpft Reservierung, Gästeinformationen, Serviceprozesse, Bezahlung und Feedback nahtlos miteinander und macht relevante Daten dort verfügbar, wo sie im Betrieb benötigt werden. So werden persönliche Betreuung, effiziente Abläufe und messbare Umsatzsteigerung nicht zum Zufall, sondern zum planbaren Bestandteil jedes Gästeerlebnisses.